银行排长队的现象早已成为社会热议的焦点问题，在媒体的强烈关注下更是愈演愈烈。冰冻三尺非一日之寒，但媒体并非使之成为舆论焦点的“幕后推手”。事实上，银行排队现象早已引起“民怨沸腾”，民众深受排长队的煎熬，因此每每提起到银行办理业务就要大吐苦水，强烈谴责银行一番。国内媒体也曾深入调查银行排队现象原因，有理性体谅银行苦衷的说法，更有为民请命痛批银行不作为的呼声。归咎缘由，银行管理者责无旁贷。

　　在一片指责声中，首当其冲的是奋战在前台的一线工作者。或许很多民众曾经受到部分员工的冷遇，“领教”过他们服务态度的怠慢。然而，根据调查，银行一线工作人员一天工作接近12个小时。以学校正门的中国银行为例，其柜台工作人员从早上8点多工作至夜晚8点多是家常便饭的事情。当我们抛开成见因素的干扰，是否能体谅这些工作人员的难言之苦？业务要求的严谨、认真，使他们不得不长时间集中精力。在高负荷的精神重压下，是否能谅解其服务态度背后的疲劳与压抑？

　　再细想一番，这种困境的形成与银行不人性的管理脱离不了干系。依笔者之见，造成民众与柜台工作者对立情绪的幕后操纵者是银行人力资源管理体系的缺陷。目前银行是以经济利益最大化的企业，柜台的增加不但在硬件设施上要增加资源成本，更要增加长期的人力资源投入。这样的经济账一算，银行管理者便会觉得“不划算”。因此，为了节约人力资源成本，轮岗制度便不会作为银行管理者的“考虑对象”。因之，便从体制上成为了时下民众对柜台人员服务态度普遍不满的发端。制度上的弊端造成了排队大众与柜台人员情绪对立，在相互的往来中演变成了恶性循环的立场对立。或许正因如此，银行柜台人员才会出现为民众所诟病的服务态度欠佳的行径，而社会的负面看法在一定程度上给银行柜台人员的服务质量大打折扣。

　　银行窗口开放程度长期为民众所怨愤。银行细分窗口办理不同业务，在商业市场细分的理论层面上无疑是正确的，但是在实际操作中不免存在缺陷。比如，VIP专用窗口在没有客户的前提下，是否可以让非VIP“享受”一回VIP窗口呢？把这种思维扩展至其他专用窗口，势必提高客户流通量，使银行在普通民众看来更加实事求是。银行板板六十四的硬性规定，即银行职能设置精确养成各人自扫门前雪的做事风格不利于调动员工的积极性，挫伤员工的工作热情，以致办事效率低下。此外，在某些特定的经济环境下，如基金购买持续升温、股市火爆导致存款连续“搬家”，调高存款利息带动储户存款转存等情况出现时，银行管理者需洞识弹性管理的迫切性。在这种“旺季”、“高潮”理应“倾巢出动”，必要时候加班加点，待到高峰回落方才“恢复正常”。

　　银行管理者往往指责民众对现代辅助设备（ATM、网上银行、电话银行等）使用的无知加剧排队现象，这貌似合乎道理的说辞在理性的拷问中难免显得苍白无力。银行在宣传活动上的无所用心导致宣传的不足和不到位。现代辅助设备推广的失败不单单是民众接受新事物需要过程的问题，更多是银行管理者不重视宣传、缺少宣传资金投入和宣传渠道单一狭窄的责任。