本网讯　广州是一座热情好客的城市，广外亚运场馆接待亚运会贵宾和观众力求尽善尽美，让各方来客对广外、对广州乃至中国有一个美好的印象，而周到贴心的服务背后离不开资金支持。今天我们带大家走近礼宾服务、观众服务和市场开发三个业务口，去了解一下他们一直全心投入的工作内容。

礼宾服务：给亚运贵宾五星级的服务，借亚运契机为广外打造“新名片”

　　“礼宾部服务的对象是最高端的客户群，承担着展现广外、广州，乃至整个中国形象的重要职责。”广外亚运场馆礼宾与语言服务经理梁洁、副经理周鹏对礼宾部的重要地位作出了如此诠释。

工作繁琐担子重，业务对接不轻松

　　梁洁介绍道，礼宾部的工作主要分为两大块，即接待贵宾及为贵宾、新闻发布会、各个业务口提供语言服务。工作人员主要负责接待亚运会大家庭（此后简称“大家庭”）成员，管理大家庭休息室和看台区，为大家庭成员、运动员、媒体记者等提供语言服务，协调相关业务口做好车辆调度、餐饮供应、比赛信息发放等工作，还要负责颁奖仪式嘉宾引导、礼宾旗帜管理等。而语言服务协调员将为亚奥理事大家庭贵宾、各国和地区的运动员、技术官员、媒体人员等各类注册人员联系大学城多语言服务中心提供各语种的翻译服务，必要时得亲自“上阵”。

　　礼宾部的相关职责涉及到与场馆其他业务口的对接问题。贵宾接待口处要与交通部协商好贵宾车辆的停放引导，与餐饮部协调好为大家庭贵宾提供餐饮服务等。各业务口之间的对接工作相当不容易。单是竞赛场馆内大屏幕上方旗帜的摆放就让礼宾部、场馆保障部和消防部十分头疼。由于场馆的顶部设有消防眼，一旦有物体挡住其视线，将会发出报警信号。挂放旗帜时，工作人员要爬上顶部的狭窄通道慢慢移动它们，而不能使用任何大型机械。而顶部距离地面约有5层楼高，通道只容一人通过。但通过三个部门的共同努力，旗帜终于按严格的要求摆放好了。

周鹏告诉记者怎样调整国旗高度（李艳／图）

“温馨之家”慢慢建起，接待贵宾已获好评

　　“礼宾部这个大家庭是我们和18位可爱的志愿者一步一步建立起来的。”梁洁感慨道。从贵宾口的红地毯到贵宾签到台的设计摆放，从优雅大气不失广州特色的贵宾室到简约明净的贵宾看台，从宽敞明亮的贵宾休息室到大方得体的场馆贵宾席，无一不饱含礼宾部各成员的汗水与努力。

简约大气的贵宾室（李艳／图）

　　志愿者们也道出了自己的心得体会：“刚到场馆，贵宾室有点‘寒酸’,没刷上油漆的钢管，没铺上地毯带着深浅花纹的地板，里面散乱的摆着几张备餐桌。我们带着小小的失望，更带着沉甸甸的责任感,一个劲儿地出主意。沙发该怎么摆放，电视插座应安在哪，地毯选什么颜色……”礼宾部的所有人都没有对这个“家”有所怠慢，就连如何摆放盆栽，也准备了十多个方案。他们称自己是这个“家”的“拓荒者”。在礼宾团队的悉心经营下，这个温馨的“家”慢慢建立起来。

　　梁洁指着贵宾室墙上的挂画说道：“这是我们广外北校区的风景画，还有这是广州‘小蛮腰’，都是体现我们广州特色的元素。这里的东西很多都是我跟周老师、志愿者们亲自抬进来摆放好的。”梁洁脸上洋溢着自豪的微笑，“比赛还没正式开始，但礼宾部已经接待过不少贵宾，都获好评。”国家体育总局排球运动管理中心书记张蓉芳初次视察广外场馆就已赞道：“这贵宾室还真舒服！”

梁洁为记者讲解墙上挂画的由来（谭栩生／图）

“精锐部队”训练有素，微笑服务真诚待客

　　礼宾部获得好评主要得益于其拥有一支高素质的“精锐部队”。“礼宾部一共有18名志愿者，其中两名是语言协调员，分别来自于商务英语学院与英文学院，是亚组委亲自挑选分配到广外亚运场馆的。另外16名志愿者则是从工商管理学院的全英班中挑选出来的班干部，还有通过我亲自面试的英语教育学院的优秀学生。素质很高，英语水平也挺不错，都是很能干的学生。”周鹏对他的“部队”非常有信心。

　　如此优等的“士兵”再加两名出色的“将领”，礼宾部的工作质量很可观。 “我是在广外国际交流处工作的，已经从事了十几年的外事工作，对外交方面的纪律、应对方案等都相当了解。而广外本身又是外语学校，外域文化接受能力强，领导也十分重视。”梁洁自信地说道，“而周鹏老师也是在我校国际交流处工作，年轻有为，十分能干。”

　　为了让礼宾志愿者的服务更加专业，两位经理除了对18名志愿者进行常规培训之外，还专门请学校外教指导他们规范运用语言，并要求他们每天阅读《广州亚运会志愿者实用英语口语》，用英语讲述广外、广州、竞赛场馆的相关情况，以防贵宾们问起时应对不来。“我们时刻留意着志愿者们的一举一动，要求我们18名同学都按‘微笑之星’的要求约束自己。”周鹏补充说。每一位志愿者都要做到以真诚的微笑、专业的服务给贵宾留下最好的印象。

整齐划一的贵宾看台也是他们的工作成果（李艳／图）

　　经过多次演练，礼宾部也发现了一些问题，如灵活妥善应急处理能力还有待加强，语言的运用方面也有待规范等。“毕竟大家都是第一次接手如此大的项目，应该是一个共同学习的过程。”周鹏相信礼宾部这支“精锐部队”能够不断进步，共同完成神圣的历史使命。

观众服务：为观众提供最周到服务，让他们轻松看比赛

　　让观众看一场满意舒服的比赛离不开观众服务。观众服务业务口的主要目标就是以积极友好的方式为前往现场观看比赛的国内外观众提供全方位的信息、帮助与服务，力求通过高效、优质的服务，为赛事的顺利进行提供有力的支持与保障。

观众服务部（陈洁冰／图）

　　因为要兼顾场馆内外，观众服务团队是广外亚运场馆团队业务口中志愿者人数最多的团队，共有148名（整个场馆志愿者总数为600多名），工作也十分忙碌。而观众服务经理郝光，就是在一边接电话安排工作，一边指挥进出办公室的志愿者们的情况下，接受了记者的采访。

即使在场地，也没有机会看比赛

　　据郝光介绍，观众服务的主要服务对象是前来观看比赛的普通持票观众，次要服务对象是各类持证注册人群，但对持证人员提供的服务仅限于证件的查验和信息咨询。服务的内容有六大类：一是安检口的安检协查，包括观众引导，软性验票，安检提示，吉祥物表演；二是观众服务信息亭，提供信息咨询，失物招领等信息，还会向观众展示亚运会纪念品；三是检票口管理，引导观众与排队管理；四是座席区服务，安排观众就坐，进退场馆；第五是无障碍服务，为特殊人群提供轮椅服务，电瓶车服务等；六是观众组织，冷门赛事组织观众入场与管理。

　　场外的引导工作从北三路段开始，待观众到达我校场馆时，工作人员将与安保的志愿者们配合，对其进行验票、安检等。郝光表示，如遇下雨天气，观众信息亭会对观众发放一次性雨伞，力求为观众提供最贴心的服务。

　　郝光继续介绍说：“观众座位约有2100多个，但有些座位承担特殊工作，是不对外售票的，如媒体看台区。”所有的观众区都会安排座席服务员，等观众进场后引导观众就坐。 “座席服务区的志愿者比较辛苦，在比赛期间要全程面向观众，以保证观众顺利观看比赛。即使在赛场内，他们都是没有机会看比赛的。”郝光说，如果观众在观看比赛期间不舒服，会及时对其进行医疗护理，情况严重的还会联系医疗卫生团队的人员一起处理。如遇突发事件，就要安保团队的工作人员协助启动应急预案。

志愿者心声：再辛苦也是值得的

　　看到志愿者们在办公室进进出出，郝光特意为他们准备了水。一位刚完成任务回到场馆的志愿者向他报告工作时，郝光还亲切地问“累不累啊？今天辛苦不辛苦？”郝光告诉记者：“志愿者们很辛苦，你们应该多采访我们的志愿者，他们是我们工作中最重要的人。”刚回到场馆的志愿者，是观众服务运行助理李木子。他说：“我负责的是证件查验工作的，志愿者嘛，辛苦是肯定的啦。不过，能为亚运服务，我觉得很有历史使命感和责任感，再辛苦也是值得的！而且我们志愿者们在一起工作真的很开心，我们12个助理的感情都很好的”。讲到这里，他与另一位志愿者会心一笑。场外引导组长刘航也说：“我是广外的观众服务里第一批迎接观众的志愿者之一，因为我在场外负责引导观众进场，观众对我们场馆的印象就看我们，所以我们这一块一定要做好，没有辛苦不辛苦的。”

观众服务业务口志愿者佩戴的徽章（陈洁冰／图）

　　既要进行场外引导，也要负责好场内服务，管理范围相对比较大，观众服务的志愿者们确实比较辛苦，但他们却把每一项工作都做得十分细致。郝光说：“细到小小的台阶，大到场外的指示牌，都要贴上标语，为观众送上温馨提示。”

　　“我们的志愿者们很可爱的，他们经常会讲笑话。”郝光笑着说道。他与志愿者同学们以同事相称，没有老师与学生的身份界限，彼此相处得很愉快。

观众服务部的工作简报（陈洁冰／图）

　　对于接下来的工作安排，郝光表示：“还是会进行实操和桌面演练，让每个志愿者都尽可能熟悉自己的工作。”观众服务业务口还有自己的工作简报和培训手册，以便总结工作，更好的开展工作。

　　营造安全的赛场环境和祥和欢乐的赛场气氛，促使观众获得愉悦、有纪念意义的亚运会经历，并让观众对广州亚运会，对我校场馆留下良好印象和积极评价，是观众服务的“历史使命”。正如郝光所说：“我们会竭尽全力为观众提供最贴心的服务！”

市场开发：拉好赞助卖好票，为亚运提供坚实的资金后盾

　　“市场开发做的是锦上添花的工作，让更多赞助商进来满足他们的宣传需求，同时为亚运提供更多的资金和服务支持。一起来，更精彩。”广外亚运场馆市场开发经理余中在总结工作的重要性时说道。

　　市场开发主要负责场馆票务运行和赞助商权益保护，包括售票点管理和应急票务处理、赞助商广告设置与维护、赞助商接待与服务协调、特许商品零售点监管等。

　　亚运前期，市场开发业务口工作的重心在于如何寻找更多的赞助商，将亚运的无形资产变成有形资产。据余中透露，广州亚组委用重金向亚奥理事会买授权，5000万美元首次买断独立运作市场开发权。到目前为止，广州亚运收到的最大资助额达到了100多亿，除了得到361°、三星、TCL、南方电网等50多家知名大企业的鼎力支持外，一些小领域的商家如动漫公司等也在不断寻求与亚运“结亲”。

礼尚往来，保护赞助商合法权益是义务

　　面对如此大规模的合作伙伴，做好赞助商的回报服务工作，确保赞助商的合法权益不受侵害就显得尤为重要。市场开发团队丝毫不敢懈怠，他们的时间是用分来计算的，严格走竞赛运行时刻表。同样的品牌保护工作他们模拟了二十多次，只是为了赛时可以做到万无一失。余中表示，“这是细杂活儿，只能多跑多看多做多勤奋。”

市场开发团队为场馆物资贴上亚组委标签（高子程／图）

 所有logo都难逃“被亚运”的命运（高子程／图）

　　维护亚运和赞助商品牌的服务是严格按照赞助协议的规定进行的。同一领域的不同赞助商品牌不能“兼容”，例如，除了王老吉、健力宝，其他功能性饮料只能“吃闭门羹”；三星提供移动通讯设施，TCL就不能代言通讯数码电子产品，只能提供视频音频设备服务。此外，场馆内一切物品包括排气扇、显示器、桶装水等除了赞助商的产品，其他品牌logo一律封杀，被贴上“亚运标签”。

　　余中调侃地说不合法标识从未逃过他们的“法眼”，“这里没有免费的午餐。”在品牌保护和场馆广告上遇到的最大困难是如何打击隐性营销行为。带进场馆的横幅只允许有纯粹支持亚运的字眼，对于代言非赞助商品牌的明星运动员实行软手段“关怀”，在他们领奖或者接受采访时，要用鲜花等挡在衣服的品牌标识前。“已启动56个应急预案，从事态的最小端着眼，防患于未然，同时与赞助商和亚组委高层随时保持信息畅通，只要稍有不妥便立即联系反映，第一时间解决。”余中坦言他们有着严密的部署和工作原则。

电脑背后“清华同方”四字也没能逃过他们的“金睛火眼”（吴力彬／图）

热门赛加售应急门票，冷门赛凭证免费进场

　　对于票务运行，余中称之相对轻松。亚运售票采取了网上订购、工行出售、现场派售三种形式。到11月4日为止，排球赛所有场次每天各发售1094张的通票已被抢购一空，可见观众的亚运热情之高。但是门票预计不足，而通票又是可观看一天的赛场票，导致了“想看的没票，有票的不来看”的尴尬局面。对此，余中表示可能会将250张文明观众票拿来应急，另外对于观众较少的某些场次将实行观众凭身份证无票进场的方案，届时还要根据座位的情况而定。而对于黄牛党，余中表示防伪措施做得很好，电子读票、条形码和特殊纸质的验证三重大关足以镇压假票嚣张的气焰。